Recebo um SMS curto e objetivo no celular:

“Fernando, venha se sentir ainda mais bonita! Produtos da empresa X com 30% de desconto”

De imediato, achei graça na mensagem…
Depois, cai na real e pensei… sou cliente desta marca há mais de 20 anos e ela ainda não sabe que faço a barba todos os dias?

Concordo que conhecer e atualizar o perfil dos clientes é um grande desafio.

Segmentações comportamentais, frequência das compras, satisfação com a experiência são aspectos que demandam atenção contínua.

Mas se até o gênero do cliente ainda é uma dúvida para a empresa, só lhe resta oferecer um bom desconto e alguma desculpa.

Como prevenir isso?

Tudo começa no momento da digitação dos cupons ou na tela de cadastramento devidamente preparada para checagens.

Não se pode confiar apenas no “in put” digital, que aceita Luiza e Luisa, Leandro e Meandro, @ ou arroba…

É após o e-mail de “welcome” que se inicia uma relação na vida real, cheia de alterações cadastrais passíveis de atualizações constantes.

Nesta hora, o telefone é insubstituível não apenas para validar as informações como para avaliar a predisposição do cliente a uma relação com a marca.

Conheço tanta gente que se cadastra em programas de relacionamento apenas pelo brinde de boas vindas, mas sem nenhuma predisposição ao casamento…

Por isso, um “olá” para saber se está tudo bem é muito importante.

Percebo avaliações de satisfação bem planejadas por meio de Whats App, SMS e outras mídias menos invasivas que dão conta da grande massa de clientes.

Mas o telefone ou a abordagem presencial sempre darão a real temperatura das informações. Podem e devem ser adotados a um segmento dos clientes, como forma de validação e enriquecimento dos dados.

Desta forma, o cliente vai se sentir mais bonito não apenas pelos cremes de perfumes, mas, sobretudo, por ser conhecido e reconhecido pela marca.

Diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing, especialista em comunicação dirigida e varejo. Atua também como consultor em treinamento de equipes comerciais.